1. OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática establecida por la empresa para la obtención de información relativa a la percepción del cliente del cumplimiento de los requisitos.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los indicadores establecidos por la organización que afectan a la satisfacción de los clientes.
3. RESPONSABILIDADES
El responsable de Calidad junto con los responsables de los departamentos son los responsables de aplicar los métodos establecidos para la obtención de la información relativa a la satisfacción / insatisfacción del cliente y su posterior análisis.
El responsable de Calidad es responsable de la emisión del correspondiente Informe con las Acciones que se estimen necesarias, así como del seguimiento de estas.
4. DESARROLLO
La empresa realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes con respecto al servicio realizado por la organización, con el objeto de conocer la satisfacción de los clientes con el mismo y establecer las mejoras necesarias.
4.1. Recogida de información
Para obtener el grado de satisfacción de los clientes los responsables de la empresa se han establecido la entrega y análisis de encuestas de satisfacción.
La empresa ha desarrollado una encuesta de satisfacción de cliente, según formato, para conocer su valoración sobre el servicio. En ella se detallan indicadores de calidad referentes:
Al servicio/curso.
Al servicio/curso.
Al cumplimiento con los requisitos,
Al trato recibido, etc.
La encuesta será realizada a todos los clientes/alumnos que pasen por FORMACIONA.
El análisis de las encuestas se realizará de forma global y se estudiarán los comentarios más destacados realizados por los clientes en las encuestas. En ocasiones se puede tomar la decisión de analizar encuestas individualmente, debido a factores como:
Encuesta muy negativa
Cursos o Clientes muy importantes, etc.
4.2. Análisis de la información
En final de cada Curso el Responsable de Calidad junto con los Responsables de los departamentos analizan y revisan. La información obtenida se analizará en cada curso y globalmente con una periodicidad anual en la revisión del sistema por la dirección (PE-07-04).
Para realizar el análisis de las puntuaciones obtenidas en las encuestas de satisfacción utilizaremos la Hoja Excel de Grado de satisfacción del cliente, donde se incluyen los datos de las encuestas emitidas y las encuestas contestadas, obteniéndose el grado de participación y al introducir las puntuaciones de cada una de las preguntas de las encuestas obtendremos el grado de satisfacción de los clientes.
